Supporto Syneto

Supporto Tecnico
Strumenti di supporto affidabili
Syneto mette a vostra disposizione un modo semplice per gestire al meglio l'investimento su archiviazione dati e sicurezza della rete. La nostra offerta di servizi di supporto è ottimizzata e calcolata per fornire la risoluzione più rapida di ogni problema. Disponiamo di una vasta gamma di strumenti di supporto, come aggiornamenti software automatici, accesso a knowledge base e forum, account per l'area privata, email, web, chat e assistenza telefonica, oltre a condivisione remota e controllo proattivo.
Garanzia hardware
In Syneto prendiamo molto sul serio la stabilità hardware. I nostri progettisti selezionano e certificano diverse piattaforme hardware in grado di lavorare al meglio con il nostro software.
Sostituzione 5 giorni è l'offerta base. Prevede il rientro del prodotto a Syneto e la spedizione di una sostituzione entro 5 giorni.
Sostituzione 2 giorni è la proposta per aziende che richiedono tempi di reazione più brevi e downtime ridotti del proprio sistema. Prevede il rientro del prodotto a Syneto e la spedizione di una sostituzione entro 2 giorni.
Next Business Day (NBD) prevede la sostituzione anticipata del prodotto ed è la scelta ideale per chi necessita della risoluzione immediata di problemi di natura hardware. Il prodotto in sostituzione viene spedito il giorno lavorativo successivo alla richiesta, prima di ricevere l'unità difettosa.
Assistenza Software
Assistenza Base mette a disposizione dei clienti con sistemi non business-critical la sicurezza di un tecnico che risponde alle richieste via web ed email negli orari lavorativi.
Assistenza Avanzata aggiunge supporto tramite chat con Skype e uno SLA a garanzia di una risoluzione più rapida dei problemi.
Assistenza Premium è dedicata a clienti per i quali i tempi di risposta e la copertura 24x7 sono di primaria importanza. Inoltre, un tecnico di Syneto è dedicato al cliente, con lo scopo di manternere contatti frequenti e controllare proattivamente lo stato dei prodotti Syneto.
  Assistenza Base Assistenza Avanzata Assistenza Premium
Knowledge base Si Si Si
Aggiornamenti automatici Si Si Si
Accesso all'area privata Opzionale Opzionale Opzionale
Orari 8x5 8x5 24x7
Web Si Si Si
Email Si Si Si
Chat No Si Si
Telefono No Si Si
Assistenza remota No Si Si
Controllo proattivo No No Si
Contatto dedicato No No Si
Supporto Syneto diretto No No Si
Primo livello dal rivenditore Si Si No
Livello di servizio - Avanzato Premium
Servizi di supporto avanzati
In aggiunta ai servizi di assistenza standard e hardware, Syneto mette a dispozione di clienti e partner varie opzioni che permettono loro di affrontare situazioni più complesse. Il cliente inoltra una richiesta di servizio, fornendo dettagli sul problema, sul tipo di assistenza richiesta e sulle sue aspettative di risoluzione. Syneto, in base alla disponibilità del proprio personale, fornisce una stima dei tempi necessari.

Il servizio di assistenza on-site prevede un tecnico Syneto dedicato che fornisce supporto in tempo reale alle richieste del cliente. Il supporto è remoto e prevede assistenza il cliente relativamente a problematiche di installazione dei prodotti Syneto e alla loro integrazione con la rete del cliente.

Il servizio di assitenza remota prevede un tecnico Syneto dedicato che fornisce supporto tramite email, telefono, chat Skype e condivisione desktop remota. Questo è utile in situazioni dove il cliente non ha particolare familiarità con la tecnologia e non dispone del tempo o della capacità di consultare la documentazione.
Priorità dei casi supporto
I nostri tecnici utilizzano livelli di priorità per soddisfare le richieste più rapidamente possibile. Le linee guide successive definiscono i livelli di priorità in base alla gravità del problema.
Livello Impatto Descrizione del problema SLA Avanzato SLA Premium
Critico Maggiore L'appliance non è funzionale e non è in grado di fornire servizio. Danno hardware totale. Ore lavorative: 4 o meno
Ore non lavorative: 6
Ore lavorative: 1 o meno
Ore non lavorative: 6
Maggiore Elevato Un servizio rilevanto dell'appliance non è in esecuzione, o fornisce servizio in modo non stabile o sono periodicamente presenti problemi prestazionali. Un componente hardware è danneggiato. Nello stesso giorno lavorativo Ore lavorative: 2
Ore non lavorative: 8
Medio Trascurabile Alcune funzionalità minori dell'appliance non sono in funzione. Nel giorno lavorativo successivo Nello stesso giorno lavorativo
Minore Nessuno Domanda, richiesta di funzionalità, informazione, richiesta sull'utilizzo. Nel due giorni lavorativi successivi Nel giorno lavorativo successivo